SLA（サービス品質保証）

2023年8月30日

1条　序文

  • 本SLAは、株式会社イオマガジン（以下「当社」）が提供する「Moodleサービス（以下「本サービス」）」に適用される。当社は、本サービスを利用する契約者及び利用者に対して、品質項目に対して目標値を設定し、これを満たすよう努力するものとする。
  • ただし、本SLAは努力目標型のため、目標が達成されない場合の減額補償などは実施しないものとする。

責任者：代表取締役　成家　勉

2条　本サービスの免責範囲の定義

  • 下記の事象に該当する場合、本SLAの適用外とする。
    • 天災発生時など不可抗力におけるサービス停止
    • サービス契約者または利用者の故意、過失により起因したサービス停止
    • サーバーまたはネットワークの通信障害またはOSが起因した場合のシステム障害によるサービス停止
    • アカウントによってサーバーに収録、蓄積された情報の消失または毀損
    • 本サービスの契約者または利用者と第三者との間において生じた取引、連絡、紛争によるサービス提供停止または中断
    • オリジナルのサーバー構成またはカスタマイズを用いたプログラムを適用している場合に発生しうる一部機能の利用制限
    • 当社と契約の際に定義した利用人数または同時接続数またはサーバースペックを超過し、本サービスへの想定していないアクセス過多の状態
    • 利用規約第8条に該当する事由が発生した場合
    • その他、弊社の想定する範囲を超越しての事象の発生

3条　可用性

  • 本サービスの停止については、以下の事象が発生した場合に該当するものとする。
  • ただし、第2条6項、同7項または同9項に掲載される内容が原因と考えられるエラーにおいては、本条の条件から除くものとする。

  • 本サービスへの HTTPS接続ができない場合
  • サーバ内の処理が正常に終了せず、タイムアウトまたはエラーが返される場合
  • 本サービスの利用可能時間
    • 24時間365日
    • ただし、定期的もしくは緊急で行う保守点検または、サーバー及びネットワークにおける障害においては除くものとする。
  • 本サービスの稼働率
    • 99.95％　以上
  • 計画・定期保守の通知
    • 1週間前までに契約者に対してメールにて連絡を行う。
  • ディザスタリカバリ
    • 災害発生時の復旧の際、サーバーにて別リージョンにバックアップを再構築する。
  • バージョンアップ
    • 事前に契約者へ通知を実施する。
    • 当社と契約者間で合意を行ったうえで、バージョンアップを実施する。

4条　信頼性

  • 本サービスの平均復旧時間
    • 1時間以内とする。
  • 障害通知の手段
    • 当社から契約者に対して、メールにて通知を実施する。
  • ログの取得・種類
    • いずれのログも自動取得、保存がされる。
      • 本サービスへのアクセスログ
      • 本サービス内の操作ログ
      • システムログ
      • エラーログ
  • バックアップ
    • 日時で取得し、管理を実施する。ただし、当社と契約者間で契約時に取り決めた内容によっては、バックアップの実施のスパンは上記と異なる場合がある。
  • システム監視
    • 常時監視を実施し、異常値に至った場合にはアラートが発信される。その際、異常値の原因調査を実施する。
  • 解約後のデータの取り扱い
    • サービスの解約後においては、当社所定のプライバシーポリシー及び利用規約に基づき、データの削除を実施するものとする。

5条　サポート

  • サポート対応時間：
  • 平日10：00～17：00
  • ※土日祝、及び弊社の夏季休暇・年末年始休暇・GW休暇等を除くものとする。
  • サポート内容：
    • Moodle操作マニュアルのご提供
    • Moodleの操作、利用に関するお問い合わせのメールサポート

サポート対応時間の延長または変更を行う場合、またはその他のサポートが必要とされる場合の内容については、当社と契約者における契約時の取り決めにより、詳細が決定されるものとする。

6条　性能

  • 本サービスの応答時間：3秒以内
    • ※応答時間＝本サービスを操作した際に、結果が表示されるまでの時間。
  • リソース
    • 本サービスに関わるシステムの負荷やサーバーディスクの空き容量などを定期的に確認し、必要に応じて保守作業を実施する。

7条　セキュリティ

  • 認証資格
    • ISMS（ISMS27001）を取得済み。
  • 通信の暗号化
    • SSLの取得・設置を行い、暗号化を実施する。
  • データの管理・制限
    • 利用者データまたはログデータへのアクセスは、管理者権限を付与された者のみとする。
  • 定期的な点検・保守
    • セキュリティ対策における点検を定期的に実施する。
  • 不正アクセス・攻撃への対策
    • WAF及びアンチウイルスソフトを導入し、不正アクセスやウイルス感染または攻撃を察知するための仕組みを導入。

8条　変更管理手順

  • OS、サーバー、ネットワークにおける構成の変更もしくは増強などの作業については、別途当社と契約者にて協議の上で都度取り決めするものとする。

9条　報告およびレビュー

  • 障害発生時の再発防止における報告は、契約者に対して実施するものとする。

10条　SLAの見直し

  • 本SLAは定期的な見直しを実施する。
  • 変更を行う際には、当社所定のホームページに掲載することにより、通知を実施する。
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